Como você lida com clientes insatisfeitos em seu restaurante vai determinar se eles saem satisfeitos ou irritados o suficiente para falar mal do seu restaurante para todos os seus amigos e familiares. Use estas dicas para transformar clientes insatisfeitos em clientes felizes.
Lidar com clientes insatisfeitos é uma habilidade muito importante. Ser capaz de lidar com esse tipo de situação exige paciência, a capacidade de admitir que um erro foi cometido e a presença de espírito para oferecer maneiras de compensar isso. Isto é particularmente importante no negócio de restaurante, porque a propaganda boca-a-boca ainda é uma das mais eficaz para trazer ou perder clientes. E pesquisas provam que os clientes insatisfeitos tendem a falar mais do que os clientes satisfeitos. Pensando nesse tema tão delicado e importante para o seu restaurante eu trouxe dicas práticas para você saber como lidar com um cliente insatisfeito, e como melhorar suas chances de fazê-lo voltar a frequentar o seu restaurante.
Dicas Práticas para você lidar com um Cliente Insatisfeito
1) MANTENHA-SE CALMO
– Mesmo que o cliente não esteja certo, eles são um cliente e deve ser tratado com respeito. Pode ser difícil de colocar suas emoções e frustrações de lado, mas é uma necessidade absoluta quando se lida com clientes insatisfeitos e irados. Portanto, quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude-o no que for necessário.
– Não importa o quão ridículo ou razoavelmente chateado o cliente possa estar, você deve manter sua compostura.
2) AJA PROFISSIONALMENTE
– Sua linguagem corporal fala por si. Abordar a situação de uma forma profissional, independentemente de sua emoção. Seja solidário e compreensivo ao problema em questão e tome medidas proativas para corrigi-lo.
– Não importa quão irritado você pode estar se sentindo, certifique-se a valorizar a opinião do cliente e do negócio!
3) ESCUTE O PROBLEMA DO SEU CLIENTE
– O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo. Saber escutar é uma grande virtude que você deve ter. Isso impede que responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor forma.
4) ANALISE A SITUAÇÃO
– Depois de ouvir o que o cliente insatisfeito tem para dizer, é determinante que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para compreender o motivo da sua insatisfação.
5) ENVOLVA O GERENTE
– O que acontece quando a situação se agrava para além do ponto de conforto? Em que ponto deve equipe envolve o gerente? Quando se trata de um cliente insatisfeito é imprescindível envolver o gerente na resolução do problema.
6) SE O ERRO FOR DO RESTAURANTE, ASSUMA!
– É incrível o quanto pode ser resolvido simplesmente ao se desculpar, admitindo um erro foi cometido e oferecendo alguns incentivos que esperamos mantê-los a voltar para o seu restaurante.
– É importante certificar-se de que o cliente sinta que esta certo, ainda que em algumas situações que não é o caso. A capacidade de um funcionário de assumir a culpa, mesmo que não pode ser culpa deles é importante porque você não quer perder o cliente que está chateado.
7) OFEREÇA ALGO PARA SE DESCULPAR
– Um grande incentivo que os restaurantes podem oferecer quando eles estão lidando com um cliente insatisfeito é um voucher de presente para uma refeição grátis para a sua próxima visita. Essa atitude proporcionará que esse cliente insatisfeito retorne ao seu restaurante, assim ele lhe dará a oportunidade de mostrar que você realmente se preocupa com seu restaurante e seus clientes. Dependendo da gravidade do problema, a refeição livre deve ser usado na pior das situações. Com problemas menos graves, oferecendo um desconto na sua refeição, aperitivos ou sobremesa ou bebidas complementares podem ajudar a satisfazer o cliente infeliz. Independentemente do que você tem a oferecer, certifique-se de oferecer um sincero pedido de desculpas e assegurar-lhes que isso não vai acontecer novamente.
8) COMENTÁRIOS DE CLIENTES INSATISFEITOS NA INTERNET
– Com o constante crescimento das Redes Sociais, um cliente insatisfeito pode difamar o seu restaurante em minutos e isso tomar uma proporção enorme. Em casos mais graves até mundialmente.
– Esteja sempre atento as redes sociais, e sites de reclamações. E sempre que houver uma critica tente resolver o mais rápido possível.
Leia também: Como usar a internet a favor do seu restaurante
9) MINIMIZE OS CLIENTES INSATISFEITOS DO SEU RESTAURANTE COM TREINAMENTOS
– Você não pode prever quando um cliente insatisfeito em seu restaurante, mas existem maneiras de se prevenir para garantir que a ocorrência destas situações sejam minimas. Ao treinar sua equipe sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente a partir do momento que eles são contratados, você não deve ter que se preocupar sobre os clientes insatisfeitos com muita frequência.
Lidar com clientes difíceis é a parte sem glamour de seu trabalho de hospitalidade. No entanto, é útil ter um plano no bolso de trás para se referir a em tempos de necessidade ou desespero. Atitudes dos clientes não podem ser previstos e, portanto, deve ser tratado com delicadeza em cada encontro.
Como é que você lidou com um cliente insatisfeito no passado, e quais foram os resultados?
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